Description


Gepostet von jan.pawlowski in category: Initial Ideas
What is the course all about. What is the broad topic, what are the main aspects to be covered?

The goal of this activity is to facilitate the process of collaborative course development for IS students (2nd year, 4th semester) for the topic of IT Service Management. The course development is done in English for sharing purposes, the course language is German.
 
Ziel des Dokuments ist die Begleitung einer neuen Kursentwicklung für Wirtschaftsinformatiker im 4. Semester zum Thema “IT Service Management”. Die Planung wird bi-lingual durchgeführt, Kurssprache ist deutsch.
 

    Target Group


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    Briefly describe the characteristics, requirements and preferences of the target group

    Undergraduate Students of Business Information Systems, 4th semester
    Wirtschaftsinformatiker, Bachelor, viertes Semester
     

      Course Objectives


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      Describe the main objectives you would like to achieve in the course. This can contain very broad competencies students shall achieve.

      The main objective of the course is to introduce students to the concept of IT service management - as part of overall IS management activities, services need to be planned, designed and implemented. Students should be able to utilize in particular ITIL as a best practice framework and adapt it to specific contexts.
       
      IT Service Management (ITSM) ist eine zentrale Aufgabe für Wirtschaftsinformatiker – die Planung, Design, Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von Services ist eine wichtige Aufgabe zur Umsetzung von Unternehmenszielen. Dabei ist es notwendig, ausgehend von einer kohärenten Strategie Services zu entwickeln, die einen betrieblichen Mehrwert schaffen.
      Zur praktischen Umsetzung gibt es verschiedene Frameworks und (Quasi-)Standards, die als Startpunkt und Vorlage für Organisationen dienen, wie etwa COBIT oder ITIL. Diese basieren auf Good Practices und können als Ausgangspunkt angesehen werden. Sie bieten zwar einen Rahmen, müssen allerdings auf den Unternehmenskontext angepasst werden. Dieses ist eine der zentralen Aufgabe für Wirtschaftsinformatiker in der Unternehmens-IT.
      Die kombinierte Vorlesung und Übung beginnt mit einer Einordnung von ITSM – ausgehend von generellen Aufgaben des Informationsmanagements und der Prozessorientierung werden die zentralen Aufgaben und Konzepte diskutiert. ITSM wird zunächst generell, dann anhand der ITIL im Detail erarbeitet. Die Vorlesung schließt mit aktuellen Entwicklungen und einem Ausblick auf Trends, wie etwa IT Service Management und Cloud Computing. 
       
       
      Would you see this description as interesting for your own course portfolio? Are there certain key aspects missing?
       

        Prerequisites


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        Describe the prerequisites which you foreseen for the target group

        • Foundations of Business Information Systems
        • Software Engineering
         
        • Grundlagen der Wirtschaftsinformatik
        • Softwaretechnik
         
         
        Would you see more basics which are necessary for such a course?
         
         
         

          Constraints / Standards


          Gepostet von jan.pawlowski in category: Initial Ideas
          Which discipline / industry standards might have to be considered?

           
           
          Other constraints or standards?
           

            Course Objectives


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            Please describe the refined course objectives. This should be in line with module descriptions in the course syllabus.

             

              Learning Outcomes


              Gepostet von jan.pawlowski in category: Outline
              Please describe the learning outcomes.

              Nach Belegung dieses Kurses sollten Studierende die folgenden Kompetenzen. Studierende….
              • Können das Management von IT Services im Rahmen des organisationalen Informationsmanagements einordnen.
              • Verstehen die Basisprozesse des ITSM und deren Einordnung in Unternehmensprozesse
              • Verstehen Typologien und Klassifikationen von Unternehmens-Services
              • Kennen den Lebenszyklus von ITSM
              • Können die verschiedenen Prozesse des ITSM anwenden und Basisservices entwickeln
              • Kennen Branchenstandards und können ausgewählte Standards (ITIL) anwenden (Anm.: Die Vorlesung sollte die Grundlage für eine mögliche ITIL Foundations Zertifizierung schaffen)
              • Können wir ausgewählte Problemstellungen den gesamten Service-Lebenszyklus anwenden
              • Kennen die wichtigsten Schritte, Standards auf Unternehmenskontexte anzupassen.
              Are the competences defined on the right level, are key competences missing?
               

                Didactical Concept


                Gepostet von jan.pawlowski in category: Outline
                Please describe the key aspects of the didactical / instructional design

                The course will be mainly done in a face to face setting - 3h lectures and 2h exercises per week (15-17 weeks total). 
                Der Kurs wird als Präsenzveranstaltung durchgeführt (3h Vorlesung, 2h Übung, 15-17 Wochen).
                 
                The main concepts are // die maßgeblichen Konzepte sind
                • Lectures: Elaborating concepts / Vorlesung: Ausarbeitung der Inhalte
                • Guiding questions: Reflecting on key concepts throught the lectures in group discussions // Leitfragen: Reflektion zu den wichtigsten Inhalten innerhalb der Vorlesung
                • Interactive exercises: Group work to apply main concepts (e.g. specifying SLAs) // Interaktive Übungen: Gruppenarbeit zur Anwendung der Inhalte
                • Case study: Practical application in a realistic setting //Fallstudie: Praktische Anwendung in einer realistischen Umgebung
                Is the overall didactical concept suitable for the target group? 
                 

                  Course Plan


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                  Please create a table which shows the main contents, learning activities as well as potential references (book chapters, papers, ..) and OER to be used for the course development.

                  The following table shows the main contents, learning activities as well as potential references (book chapters, papers, ..) and OER to be used for the course development.
                  Please comment or add whenever you have good ideas for refinement, activities, sources, ...
                  Nr.
                  Title / Titel 
                  Contents / Inhalte
                  Learning methods / Lernmethoden
                  References / Materials
                  Referenzen / Materialien
                  1
                  Einführung / Introduction: IT Service Management
                  Begrüßung / Welcome
                  Vorstellung der Arbeitsgruppe / Introduction to workgroup
                  Vorstellung, Abfrage von vorherigen Erfahrungen und Erwartungen / Discussion of previous experiences and expectations
                  Organisatorisches / Organizational 
                  Basiskonzepte / Basic concepts: Information Management, Services, Process Management, IT Governance, Application Development
                  Services in everyday life: Identify services used in everyday life - who provides them, how are they available (e.g. dropbox, mailing, messaging, …)
                  Reflection: presentation by students, guiding questions for initial course unit
                   Presentation
                  Discussion of experiences (self-presentations)
                   
                   
                  Presentation - contextualization / relating to known and similar  concepts
                   
                  Initial exercise & discussion
                   
                  Reflection
                   
                  2
                  Informationsmanagement und Services
                  Aufgaben des Informationsmanagements – von der Strategie zur Implementierung (Wertschöpfung, QM, …)
                  Relation of IT Management / IT Governance / IT Architecture / IT SM
                   Video of CIO
                  Discussion on key tasks of CIO, middle management
                  Slide set “Grundzüge Wirtschaftsinformatik”, relevant slides for IT management
                  Service management 
                  3
                  Prozessorientierung und Services / Process Orientation and Services
                  Grundlegende Aufgaben des Prozessmanagements – Rolle von Services in Unternehmensprozessen / Foundations of BP Management and Modelling 
                  Kern/Management/Service-Prozesse
                   
                  Process oriented thinking
                  process and workflow management
                   
                  Basics of process modeling languages (EPK, BPMN)
                   
                  Relation of process management and service orientation
                  Presentation
                   Process model exercise (students describe and model activities for enrollment at a university)
                   
                  Larger Process modeling exercise using BPMN (only simple activities, events, units / toles and systems)
                   
                  Showing a sample of business processes and services
                  Slide set 
                  Process management basics (Gadatsch)
                  4
                  ITIL: Grundlegende Konzepte / Basic concepts
                  Übersicht: Service Support und Delivery, Lebenszyklus, Prozesse, Rollen, Basiskonzepte (SLA, …)
                   
                  Fokus auf Service Level Agreements -
                   jeweils Einführung und Diskussion von Leitfragen
                   
                  SLA in der Praxis: Beispiele 
                  Übung: Beschreibung von SLA
                   
                  5
                  ITIL Bereiche
                  Introduction to 
                  Lifecycle as starting point - then
                  • Service Level Management
                  • Capacity Management
                  • Availability Management
                  • IT Service Continuity Management
                  • Financial Management for IT Services
                  • Security Management
                  • Incident Management
                  • Problem Management
                  • Change Management
                  • Configuration Management
                  • Release Management
                   
                  Introduce each lifecycle
                  Break after each concept and let students find examples 
                   
                  Exercise: mini case study on the different modules (service management at HRW)
                   
                  6
                  Service Strategy
                   Introduction - Business IT  Alignment
                  Strategieprozesse:
                  Strategieentwicklung
                  Demand Management
                  Service Portfolio Management
                  IT Financial Management
                   The didactical approach for each ITIL area  (below) should be similar
                  Introduction / Einführung using the main processes
                  Discussion of key processes
                  how to adapt the key processes (using a mini case study / exercise)
                  Main roles and functions (who is doing it)
                  Discussion of practical examples (e.g. reviewing youtube videos)
                   
                  Critical reflection / Reflektion: Kritische Diskussion anhand der mini case study Ergebnisse
                   
                  7
                  Service Design
                   IT Service Design (generelle Einführung)
                   
                  ITIL Prozesse:
                  • Service Catalog Management
                  • Service Level Management
                  • Capacity Management
                  • Availability Management
                  • IT Service Continuity Management
                  • Financial Management for IT Services
                  • Security Management
                  • Supplier Management
                   
                   
                   
                  8
                  Service Transition
                   What is service transition?
                  Processes: 
                  • Transition Planning and Support
                  • Change Management
                  • Release and Deployment Management
                  • Service Validation and Testing
                  • Evaluation
                  • Service configuration management
                  • knowledge management
                   
                   
                  9
                  Service Operation
                   Service Operations - Introduction
                  Processes
                  Event Management
                  Incident Management
                  Problem Management
                  Access Management 
                  Request Fulfillment
                   
                   
                  10
                  Continuous Service Improvement
                   Improvement - Deming Einführung
                  7step improvement
                  Weitere Prozesse 
                  Service Measurement
                  Service Reporting
                   
                   
                  11
                  Praxisbeispiele
                   IT SM mit SAP
                   Gastvorträge mit Demonstrationen
                   
                   
                  12
                  Praxisbeispiele
                   
                  IT SM in öffentlicher Verwaltung
                   Gastvorträge mit Demonstrationen
                   
                  13
                  Bewertungsmethoden
                   Bewertungsmethoden
                  insbesondere 
                  Kennzahlen /  Indicators 
                  Balanced Scorecard
                  übergreifend: Maturity Modelle
                  Presentation 
                   
                   Mini case study - comparison and calculation using KPIs
                  Clemente / Mayer:
                  Übergreifendes IT-Projekt-Controlling
                  durch den Einsatz einer integrierten IT-Lösung
                   
                  14
                  Aktuelle Entwicklungen / recent developments : Globalisierung
                  Entscheidungsalterntaiven / decisions
                  Internationalisierung vs Lokalisierung
                  Global Delivery
                  Delivery Networks
                  Culture / Kulturelle Aspect
                  Success Factors/ Erfolgsfaktoren
                   
                   Presentation 
                   
                   Mini case study - Entscheidunsmodell
                  Öcking / Westerhoff: Einführung eines globalen Delivery-Netzwerks
                  15
                  Aktuelle Entwicklungen / recent developments:  Cloud Computing
                   Was ist cloud computing
                  Integration Cloud computing und ITSM
                  Service Sourcing: Entscheidungsmodelle
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   

                    Course Development


                    Gepostet von jan.pawlowski in category: (Course) Development
                    Finally lets create our resource

                     

                      Experiences and Feedback


                      Gepostet von jan.pawlowski in category: Evaluation
                      All users provide their experiences

                       

                        Follow up


                        Gepostet von jan.pawlowski in category: Evaluation
                        The group discusses and agrees on changes which should be made based on the feedback.